2025年雙11正式收官，這場長達三十多天的超長周期大促，也是一場考驗平臺與快遞服務綜合實力的“長期耐力賽”，在此背景下，消費者對快遞服務的期待持續(xù)升溫，送貨上門、冷鏈可靠、時效穩(wěn)定成為體驗升級的核心焦點。而這些新變化也讓快遞行業(yè)迎來一場覆蓋更廣、強度更高的服務大考。

日前發(fā)布的一項面向2000名消費者的雙11快遞服務專項調研顯示，“送貨上門”服務仍然深受關注。根據(jù)數(shù)據(jù)，66.1%的人最看重“送貨上門”服務這一關鍵能力，京東快遞以96.8%的支持率成為雙11快遞服務綜合滿意度第一，京東小哥也成為本次雙11期間超九成消費者見面頻次最高、最熟悉的面孔。

雙11快遞服務全景：高頻需求常態(tài)化，上門服務成競爭核心

雙11作為年度消費盛典，早已成為檢驗快遞行業(yè)服務能力的核心場景。調研數(shù)據(jù)顯示，今年雙11期間，超七成消費者進入高頻收快遞模式，其中43.5%的消費者幾乎每天都能收到新快遞，28.2%的消費者每周有3至4天迎來快遞送達。快遞收發(fā)已成為雙11期間的日常高頻行為。

在購物品類選擇上，日用百貨以68.5%的購買率位居榜首，服飾鞋靴（56.2%）、米面糧油（55.2%）、生鮮食品（54.0%）緊隨其后，躋身雙11購物TOP4品類。值得關注的是，不同品類對快遞服務的要求呈現(xiàn)顯著差異，66.3%的消費者在購買生鮮產(chǎn)品時會重點關注快遞公司的冷鏈能力，65.3%的消費者購買3C數(shù)碼產(chǎn)品時格外在意保價服務與派件規(guī)范。

雙11的高頻場景只是快遞服務深度融入日常生活的縮影。快遞服務已從傳統(tǒng)的商品配送，延伸到送藥、洗衣、買菜、搬家等多元生活場景中，64.3%的人認為快遞拓寬了生活半徑，63.8%的人覺得快遞減輕了生活負擔，61.8%的人表示快遞已成為生活必需品。調研顯示，過去一年，超八成消費者每周都會收到快遞，其中55.4%的消費者每周收快遞頻次達到3次及以上，而電商購物接收快遞以94.3%的占比成為最核心的快遞使用場景。這些數(shù)據(jù)印證了快遞服務作為“生活連接器”的核心價值，其服務邊界正持續(xù)向生活全場景滲透。

在所有服務需求中，“送貨上門”始終是消費者的核心訴求，也是行業(yè)服務滿意度的關鍵風向標。調研顯示，53.5%的受訪者將“送貨上門”列為快遞服務的第一關鍵能力。雙11大促期間，這一需求更為突出，66.1%的消費者明確表示最在意上門派件服務，60.1%的消費者重視配送時效，57.0%的消費者關注物流信息透明度。

消費者對“最后一公里”服務的顧慮與期待高度聚焦。67.1%的消費者認為“送貨上門”是派件環(huán)節(jié)的核心加分項，66.2%的人會將“是否送貨上門”作為評價快遞服務優(yōu)劣的關鍵指標。這組數(shù)據(jù)背后，是消費者對快遞派件環(huán)節(jié)的需求尚未完全滿足。但需要指出的是，“送貨上門”是京東物流等頭部快遞企業(yè)長期踐行的基礎服務。今年雙11，京東快遞以96.8%的支持率成為滿意度第一，遠超其他品牌。

生鮮網(wǎng)購持續(xù)增長，冷鏈物流成服務升級關鍵

本次雙11大促最顯著的趨勢之一，是生鮮網(wǎng)購的爆發(fā)式增長與消費者對冷鏈物流要求的持續(xù)提升。數(shù)據(jù)顯示，84.6%的消費者表示相比兩年前，線上購買生鮮產(chǎn)品的頻率有所增加，有超半數(shù)消費者每周都會在電商平臺購買生鮮產(chǎn)品，其中28.5%的人每周至少1次。生鮮網(wǎng)購已從嘗鮮式購買轉變?yōu)槿粘；少彙?/span>

消費者選擇線上購買生鮮，核心源于便利性與冷鏈可靠性的雙重保障。74.4%的消費者認為線上購買生鮮更方便，67.7%的消費者認可冷鏈配送的可靠性，認為當前冷鏈技術已足夠成熟，網(wǎng)購收到的鮮活魚蝦、牛羊肉等產(chǎn)品的新鮮度與線下購買無差異。在消費者眼中，生鮮冷鏈配送的核心能力集中在三個維度：56.8%的人認為時效提速是首要因素，55.5%的人重視專業(yè)包裝，55.2%的人強調全程恒溫。

從具體的生鮮品類來看，雙11期間57.3%的消費者在線上購買了牛羊肉，如牛肋條、羊蝎子等品類；51.8%的消費者購買了海鮮水產(chǎn)，大閘蟹、蝦類等產(chǎn)品尤為走俏；時令水果的購買熱情同樣高漲，47.2%的消費者購買了臍橙。

在各類生鮮產(chǎn)品中，大閘蟹對配送服務的要求最高。調研顯示，58.9%的消費者網(wǎng)購大閘蟹時最看重配送時效；49.0%的消費者強調全程溫控；47.8%的消費者要求支持拆箱驗貨。針對大閘蟹的配送需求，消費者對創(chuàng)新服務模式表現(xiàn)出高度認可，83.6%的消費者認為，快遞公司將攬收環(huán)節(jié)前置，在產(chǎn)地周邊或蟹商聚集地部署專業(yè)冷鏈車與攬收設備，能讓自己更加安心。在品牌選擇上，95.6%的消費者最認可京東快遞的大閘蟹冷鏈配送能力。

今年雙11，因為江蘇等地入秋較晚，大閘蟹上市推遲至雙11大促周期，這讓消費者能以高性價比的價格品蟹，也對冷鏈配送提出更高要求。這個雙11，京東快遞向產(chǎn)地周圍部署了無人車、烯冷冷鏈車，并調配了大閘蟹專職攬收員，以縮短配送時間，確保將鮮活大閘蟹交付到每一位消費者手中。

快遞員專業(yè)服務成差異化優(yōu)勢，京東小哥以穩(wěn)定形象贏得認可

快遞服務的最終落地離不開快遞員的執(zhí)行，快遞員的專業(yè)素養(yǎng)與服務態(tài)度直接影響消費者的體驗感知。本次調研顯示，94.3%的受訪者表示，雙11大促期間與京東快遞小哥的見面頻次最高，這一比例遠超順豐（65.9%）、中通（16.8%）、圓通（9.1%）等其他品牌。

高頻“刷臉”的背后，既源于京東龐大的包裹體量，更核心的是京東快遞始終堅守送貨上門服務承諾，讓快遞員與消費者的接觸更直接、更頻繁，加之京東為快遞小哥提供了五險一金、完善薪酬與清晰職業(yè)發(fā)展路徑，有效降低了人員流動，讓服務同一片區(qū)的小哥長期穩(wěn)定。久而久之，京東快遞小哥不再是陌生的派送員，而是常來常往、熟悉靠譜的“老熟人”，甚至像朋友般親切。

反映到調研數(shù)據(jù)上，談及對京東小哥的印象，78.5%的消費者將“臉熟、穩(wěn)定”列為最強印象，認為連續(xù)好幾年都是同一個快遞員服務，溝通更為順暢，還有73.3%的消費者認可其服務態(tài)度，57.2%的消費者評價其專業(yè)靠譜，52.1%的消費者強調京東小哥能按要求送貨上門，京東小哥的專業(yè)服務獲得了消費者的廣泛認可。

而消費者對快遞員的加分項期待與京東小哥的服務表現(xiàn)高度契合，59.3%的消費者認為上門服務到位是核心加分項，55.5%的消費者重視派件溝通及時，51.3%的消費者希望快遞員能主動提醒檢查生鮮、易碎品。

優(yōu)質的人員服務會直接轉化為極高的用戶滿意度，調研顯示，96.4%的消費者明確表示對京東快遞的派件服務最滿意。

京東快遞員能形成正向用戶認知，核心是京東對快遞員的穩(wěn)定保障與模式創(chuàng)新，既通過提供五險一金等快遞員權益保障提升人員穩(wěn)定性，又以“固定小哥服務固定區(qū)域”模式讓快遞員熟悉消費者需求，并建立起“朋友般”的信任連接，讓服務從標準化升級為有溫度的個性化關懷，構筑起京東快遞的差異化競爭優(yōu)勢。而本次雙11快遞服務滿意度調研更明確了行業(yè)趨勢：消費者需求已從“送達”向精準、可靠、貼心升級，送貨上門、冷鏈物流、快遞員穩(wěn)定專業(yè)都是核心訴求，這也為行業(yè)發(fā)展升級再次指明方向。